80% des requêtes de Sibelga sont résolues en première ligne par le service desk

Il y a environ un an, Sibelga a dû se trouver un nouveau prestataire pour son service desk. “Tous les 5 ans, nous émettons un appel d’offres”, déclare Jean-Luc Mapessa, responsable de la Production informatique chez Sibelga. “Pour cet appel d’offres, nous avons tout particulièrement mis l’accent sur le fait que nous voulions résoudre le plus de problèmes possible en première ligne.”

Un gain de temps et d'argent

Jean-Louis Mapessa
Jean-Luc Mapessa

Sibelga emploie un millier de personnes, dont 750 travaillent derrière leur ordinateur. Elles appellent le service desk de NRB environ 800 fois par mois. En moyenne, 650 de ces appels sont immédiatement résolus. “Ce chiffre est conforme au taux de résolution de 80% que nous avons exigé et cela nous permet d’économiser pas mal de temps et d’argent”, déclare Jean-Louis Mapessa. “Sans parler du fait que mes collègues sont davantage satisfaits lorsque leurs problèmes informatiques sont résolus rapidement.”

Là où, précédemment, c’était Electrabel qui était en charge des opérations IT de Sibelga, la société gère son propre département informatique depuis environ 10 ans. 200 personnes y travaillent, collaborateurs externes compris. Toutefois, Sibelga n’avait jamais envisagé de devoir gérer son propre service desk. “C’est un métier complexe qui requiert une structure spécifique et un type de compétences humaines que nous ne possédons pas forcément”, souligne Jean-Louis Mapessa. “Lorsque quelqu’un appelle un service desk, c’est parce que quelque chose ne fonctionne pas correctement. Il arrive que les gens soient mécontents, voire même frustrés ou fâchés. Des profils particuliers et une attitude orientée services sont nécessaires pour faire face efficacement à de telles situations.”

Les collaborateurs de Sibelga peuvent contacter le service desk en cas de problème avec leur PC, leurs applications ou leurs périphériques, une imprimante par exemple. Pour l’instant, le support des ordinateurs portables, tablettes ou smartphones n’est pas encore prévu. “Nous avons standardisé et centralisé notre infrastructure et toutes les applications sont mises à disposition sur des clients légers par le biais de Citrix. Nous ne sommes donc pas, nous semble-t-il, le client le plus difficile pour NRB. Notre architecture devrait simplifier le support. Nous leur avons par ailleurs fourni un certain nombre de scripts de routage que les agents du service desk peuvent utiliser pour résoudre les problèmes les plus courants”, poursuit Jean-Louis Mapessa.

Outils adaptés et bonnes pratiques

La gestion du service desk s’aligne sur les spécifications ITIL, tout comme c’est le cas pour la plupart des processus IT de Sibelga. L’optimisation du catalogue de services de ce dernier est encore en cours mais toutes les décisions majeures en matière de processus standardisés ont été prises. Les activités de support, ici encore, devraient s’en trouver facilitées. Les demandes adressées au service desk sont gérées par le logiciel Omnitracker d’Omninet. Cet outil procure une transparence totale du fait qu’il est non seulement utilisé par les agents du service d’assistance mais également par quasi toute personne travaillant chez Sibelga. Elles s’en servent pour vérifier le statut de leurs demandes individuelles.

Sibelga

L’une des conditions stipulées dans l’appel d’offres de Sibelga portait sur l’utilisation d’Omnitracker ainsi que sur la nécessité pour l’équipe d’être basée en Belgique. “Nous avons bien évidemment tenu compte du meilleur rapport qualité-prix mais nous voulions bien plus que des informations sur papier”, déclare Jean-Louis Mapessa. “Nos deux critères majeurs pour l’attribution du contrat de gestion du service desk étaient l’existence de références et le mode d’opération effectif. Pour nous en assurer, nous avons procédé à un nombre assez important de visites. Dans un premier temps, nous avons parlé avec deux clients de référence, sans que leur fournisseur - en l’occurrence, NRB - soit présent. Ces conversations, franches et ouvertes, nous ont permis de déterminer ce que devrait être le comportement de notre futur prestataire. Les clients de NRB se sont avérés satisfaits.” 

“Nous nous sommes ensuite rendus dans le centre opérationnel de NRB. Pendant quelques heures, nous avons ainsi pu nous faire une opinion sur le terrain”, poursuit Jean-Louis Mapessa. “Je dois reconnaître que nous avons été impressionnés par l’équipe du service desk de NRB. Le plus remarquable était le nombre très réduit de demandes de service qui attendaient encore d’être résolues. Elles étaient peu nombreuses, parfois même totalement inexistantes. C’était là quelque chose de très différent par rapport à ce que nous avions vu chez d’autres prestataires potentiels auxquels nous avions rendu visite. De temps à autre, nous y avions constaté de longues files de requêtes.”

"Nous avons fait le bon choix"

SibelgaLe contrat de NRB avec Sibelga n’ayant pas encore un an, les résultats d’une étude de satisfaction interne ne sont pas encore connus. Lorsque nous avons rencontré Jean-Louis Mapessa, il prévoyait en fait de procéder à une telle étude dans les semaines qui suivaient. Les taux de satisfaction enregistrés précédemment sont toutefois plutôt élevés et Jean-Louis Mapessa s’attend à ce qu’ils demeurent stables. “Je n’ai recueilli aucune plainte sérieuse concernant les services prestés par NRB. Tout me laisse donc à penser que nous avons fait le bon choix. Le taux élevé de résolution demeure en tout cas le critère le plus important pour nous. L’étape suivante consistera à envisager, avec l’équipe NRB, une innovation permanente dans les processus.”

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